La biblioteca come processo di gestione
per la documentazione
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Alcuni di noi forse vedono ancora le biblioteche come luoghi di raccoglimento per un ristretto numero di studenti e ricercatori. In realtà la loro funzione è in continua evoluzione.
Chi vi lavora o le frequenta spesso le vive con passione, pronto a fornire il proprio contributo per migliorarne la fruibilità.
L'interesse dell'UNI per questi luoghi non si è risolto con la pubblicazione della Linea guida per l'applicazione delle ISO 9000 alla loro attività, ma si manifesta anche nel promuoverne la conoscenza e l'approfondimento attraverso le pagine di questa rivista, proponendo il confronto tra due punti di vista opposti: quelli di chi eroga il servizio e di chi ne fruisce.
Cominciamo pertanto, in questo numero, a proporre il punto di vista di chi ha dedicato e continua a dedicare il proprio lavoro alla loro organizzazione ed al loro sviluppo, di chi contribuisce a farle crescere e ad adeguarle alle sempre nuove esigenze di una società in tumultuoso cambiamento. In un prossimo numero, invece, leggeremo l'opinione di chi fruisce dei loro servizi, di chi le vive come uno strumento, magari indispensabile, a supporto del proprio lavoro ed assume quindi un atteggiamento esigente e meno disposto a tollerare alcune criticità. Due posizioni apparentemente antitetiche, ma in realtà non così lontane tra loro, a dimostrazione di come l'obiettivo di entrambe coincida e tenda al continuo miglioramento della funzione svolta.
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 Parlare di biblioteche su questa rivista consente di rivolgersi a lettori che, si presume, siano utenti di queste istituzioni. Troppo spesso, infatti, la discussione in Italia sulle biblioteche resta confinata fra gli addetti ai lavori. Eppure le biblioteche hanno acquistato negli ultimi anni una particolare rilevanza, probabilmente per la crescente domanda d'informazione registrata in ogni attività della società contemporanea. In tale contesto le biblioteche stanno subendo una metamorfosi e da contenitori di documenti stanno diventando erogatori d'informazioni. Si tratta di un cambiamento storico che porta a dover ripensare la struttura stessa delle biblioteche, non più (non soltanto) luoghi di conservazione della cultura, ma anche luoghi in cui dare servizi orientati alla domanda.
Indubbiamente questo nuovo assetto delle biblioteche è stato favorito dall'incidenza delle nuove tecnologie sul settore della comunicazione: le biblioteche stanno acquistando un ruolo sempre più centrale rispetto alla comunicazione scritta e virtuale, in quanto intermediarie naturali dei flussi d'informazione presenti nei documenti e dispensatrici di conoscenza, sia ai singoli individui, sia alle strutture in cui gli individui si organizzano. Ma affinché tutto ciò fornisca dei risultati positivi e duraturi per le persone, dovrà essere possibile avvalersi non solo di tecnologia avanzata, sempre più a basso costo, ma anche di un apparato pubblico rinnovato. Dunque l'Italia, dove la pubblica amministrazione gestisce la gran parte delle biblioteche, dovrà impegnarsi in questo rinnovamento, se vorrà cogliere l'occasione storica di creare un sistema di diffusione e gestione della documentazione. L'impegno dovrà essere assunto in primo luogo dalle Regioni e dagli enti locali, cui fanno capo il maggior numero di biblioteche presenti sul territorio, ma anche dallo Stato, da cui dipendono le maggiori biblioteche storiche e la complessa rete di biblioteche pubbliche che, attraverso i Ministeri, interagiscono con le scuole, con gli ospedali e via dicendo.
A sostegno di questo quadro evolutivo dei servizi informativi e di documentazione del Paese, una funzione di punta è stata assunta dalla comunità professionale del settore che, attraverso l'impegno delle sue associazioni, ha saputo dare in questi ultimi anni agli operatori efficaci strumenti di analisi in grado di far crescere la coscienza professionale dei bibliotecari e portarli a fare scelte innovative. Auguriamoci che anche la classe politica italiana sappia cogliere questa sfida.
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| Il sistema bibliotecario in Italia
Ogni sistema bibliotecario assume la fisionomia del contesto culturale e politico che lo produce. Pertanto la distinzione tipologica e amministrativa che classifica le biblioteche italiane è frutto dell'evoluzione storica, culturale e politica del Paese: alle biblioteche aperte al pubblico nei secoli XVII e XVIII, in virtù di una concezione bibliografico-erudita della trasmissione del sapere, si sono poi aggiunte le biblioteche nate nel XIX secolo per rispondere all'emergente società di massa (biblioteche popolari ed ecclesiastiche); anche se fino al 1870 in Italia le vicende politiche e istituzionali non hanno consentito, a differenza di quanto accaduto in Francia e Inghilterra, di realizzare un vero sistema bibliotecario. Ciò nonostante le biblioteche si diffusero in Italia contando sulla presenza di bibliofili ed eruditi di primo piano e sospinte dalla nascita del moderno mercato editoriale. Cosicché, agli albori del XX secolo, si moltiplicarono le iniziative per creare biblioteche circolanti e centri di pubblica lettura. Dopo la parentesi del fascismo e della seconda guerra mondiale, nell'Italia repubblicana della ricostruzione, l'attenzione per le biblioteche è oltremodo scarsa e la diffusione dei libri è quasi sempre affidata agli insegnanti e ai sacerdoti. Erano senz'altro venute a mancare le figure di rilievo del passato, quei bibliotecari ed eruditi che avevano fatto scuola di biblioteconomia non solo in Italia (Antonio Panizzi aveva diretto la British Library), ma più che altro era mancata una seria politica bibliotecaria, tanto è vero che negli anni Cinquanta solo una piccola parte dei Comuni d'Italia è dotata di biblioteca. Né servì l'impegno per la ricostruzione, in quanto - pur portando al boom economico degli anni Sessanta -, mancò l'obiettivo della modernizzazione dell'apparato amministrativo del Paese, fra le cui conseguenze si colloca la progressiva caduta d'interesse per le biblioteche. Infatti è solo nel 1972, con il riconoscimento delle Regioni, che si ha un sistema bibliotecario nazionale ed è nel 1975, con la nascita del Ministero per i beni culturali e ambientali, che il libro assume per la prima volta la valenza di "bene culturale", anche se ciò ha forse prodotto più parole e buone intenzioni che risultati. Per cui, con pochi finanziamenti per le biblioteche e senza contare su una formazione adeguata per l'accesso alla professione (mancavano ancora le scuole di biblioteconomia), occorre aspettare la fine degli anni Settanta per vedere le basi di quello che diventerà, poi - applicando alle biblioteche la tecnologia informatica di quegli anni -, il Servizio Bibliotecario Nazionale (SBN).
 Con lungimiranza SBN nasce sposando la filosofia della cooperazione e ben presto diventa un mezzo di adeguamento tecnologico delle biblioteche italiane e di allineamento agli standard internazionali. Possiamo quindi dire che, pur pagando ritardi ed errori, SBN è oggi un efficace strumento di localizzazione delle opere custodite sul territorio nazionale. Purtroppo resta ancora carente la sua utilizzazione sul piano dei servizi. Infatti, potendo contare su biblioteche ancora poco orientate al servizio, spesso (fatte le dovute eccezioni) i documenti descritti sono di difficile acquisizione, con il risultato che gli utenti - sollecitati dalle opportunità offerte dall'informatica (per esempio individuare un'opera con Internet) -, restano poi delusi quando scoprono di non poter ottenere il libro desiderato (o di poterlo ottenere con difficoltà), a causa di carenze organizzative delle singole biblioteche o delle amministrazioni da cui le biblioteche dipendono. Il fatto vero è che manca ancora in Italia un'efficace politica bibliotecaria nazionale, esplicitamente pensata in funzione della cultura del servizio. Lo stesso Servizio Bibliotecario Nazionale è a macchia di leopardo, con alcune zone più sviluppate e altre meno. Così come manca in campo legislativo nazionale un sostanziale segnale di rinnovamento, nonostante che da tempo i bibliotecari denuncino l'inadeguatezza di leggi e regolamenti. Basti pensare che ancora oggi persiste l'incomprensibile esistenza di due biblioteche nazionali centrali, a Roma e a Firenze, senza che vi sia tra loro un accordo sulla reale suddivisione dei compiti; per non parlare del fatto che le biblioteche statali fanno riferimento a un regolamento che non specifica - come è stato pił volte denunciato - i loro compiti e crea notevole confusione, specialmente fra gli utenti, tra le biblioteche "pubbliche", perché gestite da enti pubblici, con compiti particolari, e le biblioteche di "pubblica lettura", perché destinate indifferentemente a tutti i cittadini.
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| Le biblioteche come risorsa organizzativa
Indipendentemente dalla volontà del quadro politico italiano di affrontare questi problemi, le biblioteche stanno diventando vere e proprie risorse organizzative. La stessa biblioteconomia si sta configurando come una scienza che può essere utilizzata dalle aziende, dalle associazioni e da tutte le organizzazioni che hanno il problema di gestire le informazioni e i documenti.
Questo nuovo approccio alla gestione della documentazione comporta di vedere la biblioteca con occhi diversi, non più come un'entità vagamente "culturale", relegata al ruolo di rappresentatività dell'ente in cui è inserita, ma come una "funzione" o "processo" in grado di favorire e sostenere il miglioramento dell'efficacia operativa dell'ente stesso. Con quest'ottica la biblioteca diventa una risorsa per l'ente o l'organizzazione di cui fa parte. Lo stesso discorso vale per le biblioteche dove la struttura di riferimento è l'ente pubblico da cui dipendono (amministrazioni comunali, scuole, università degli studi, ospedali ecc.) e gli individui cui accrescere le conoscenze sono, sia gli operatori dell'ente stesso (il cliente interno), sia i cittadini che all'ente possono (devono) rivolgersi (il cliente esterno). Insomma la biblioteca così concepita è uno strumento di lavoro, in cui far affluire libri, riviste, articoli, opuscoli, relazioni, progetti, norme... compresi i flussi di risorse informative elettroniche e in formato digitale, da utilizzare per la comunicazione sia verso l'esterno, sia verso l'interno. La sua realizzazione non dovrebbe quindi essere un lusso, o un elemento decorativo, ma un modo per trasmettere conoscenze all'esterno e all'interno di una struttura organizzativa. Inoltre, indipendentemente dal tipo d'organizzazione (pubblica o privata) in cui la biblioteca si trova, dovrebbe essere un'attività in cui c'è un input - la documentazione acquisita, in qualsiasi formato si presenti (dall'analogico al digitale) - e dove c'è un output, il risultato del suo processo di acquisizione, descrizione, indicizzazione, classificazione e messa a disposizione dei documenti, tenendo conto delle esigenze di ricerca del suo pubblico di riferimento. Insomma le biblioteche (ma anche gli archivi) dovrebbero essere concepite come funzioni o processi indispensabili all'efficienza ed efficacia delle strutture, indipendentemente dal loro settore d'intervento. Naturalmente ci potranno essere biblioteche, centri di documentazione e archivi diversi fra loro, in strutture di ogni tipo: didattiche, economiche, culturali, sociali, assistenziali e via dicendo; con differenti patrimoni documentari (scritti o di immagini) anche virtuali. Tuttavia il modello non potrà che essere "aperto", nel senso che dovrà essere strutturato e valutato in base all'utilizzo che ne sarà fatto. In altre parole: sarà l'utilizzazione delle biblioteche da parte dei loro utenti/clienti a promuovere la loro configurazione e sviluppare i necessari miglioramenti.
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Innovazione organizzativa
Dunque le biblioteche italiane dovranno ripensare se stesse. Il tempo è oramai maturo, poiché la maggior parte di esse ha recepito l'innovazione tecnologica di questi ultimi anni. Però non sempre l'introduzione di personal computer, scanner e reti telematiche è stata affiancata da un'adeguata innovazione organizzativa. Cosicché la potenzialità e versatilità dell'automazione rischia di essere vanificata da strutture ancora troppo burocratiche e poco orientate ad essere valutate sui risultati. È questa, in linea di massima, la situazione delle biblioteche italiane, anche se nelle realtà più avanzate sono stati avviati importanti progetti di rinnovamento che segnano un vero e proprio salto di qualità. Specialmente nelle Regioni del Nord e del Centro Italia sono nate nuove biblioteche di pubblica lettura e sistemi bibliotecari cittadini che possono competere con le Public Library degli altri paesi europei. Alcuni recenti esempi della tendenza al rinnovamento sono: la Biblioteca Sala Borsa di Bologna, che nasce con l'obiettivo di far accedere a tutte le fonti d'informazione i cittadini di ogni condizione e fascia d'etą; il progetto di catalogo complessivo in rete (Metaopac) per i beni culturali (archivistici, artistici, archeologici, numismatici, bibliografici ecc.) del sistema bibliotecario livornese; sul fronte delle biblioteche di ricerca nelle università degli studi, essendo oramai automatizzate, si sta ripensando la loro struttura come servizi bibliotecari di ateneo e in alcuni casi - per es. a Siena - integrandole nel sistema informativo cittadino. Per quanto riguarda le biblioteche di conservazione, il cui obiettivo prioritario è la tutela della memoria storica, un progetto particolarmente innovativo è stato quello della certificazione ISO 9000 del Sistema di gestione per la qualità della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze.
Quest'esperienza, voluta dalla Direzione generale per i beni librari del Ministero per i beni e le attività culturali, è stata particolarmente innovativa poiché ha applicato a una biblioteca statale di grandi dimensioni una metodologia organizzativa normalmente utilizzata in ambito manifatturiero. In questo caso l'applicazione delle ISO 9000 - nonostante siano norme orizzontali - ha richiesto un certo lavoro di adeguamento della struttura della biblioteca che ha una lunga storia alle spalle ed è inserita in un contesto di carattere ministeriale. L'esperienza è risultata innovativa, specialmente sotto l'aspetto di avere introdotto logiche di lavoro "per processi" orientate al controllo degli sprechi e al miglioramento continuo. Tanto è vero che l'esperienza della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze è servita come base di riflessione a un gruppo di studio, composto da bibliotecari ed esperti di sistemi qualità, che ha realizzato le Linee guida per applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nelle biblioteche italiane, presentate nel giugno scorso a Milano, presso la sede dell'UNI, in un seminario dedicato alla "qualitą dei servizi nelle biblioteche" e seguito da oltre sessanta operatori provenienti un po' da tutta Italia.
Si è accennato a queste interessanti esperienze di rinnovamento organizzativo delle biblioteche pubbliche italiane, per dare conto di un'innegabile evoluzione della pubblica amministrazione. Staremo a vedere quali risultati riusciremo a raccogliere come cittadini. Vale a dire staremo a vedere quanto e come le biblioteche italiane riusciranno a sostenere e incrementare lo sviluppo del Paese. Personalmente non sono ottimista, anche se si deve ammettere che un importante risultato è stato raggiunto: la presa di coscienza che le biblioteche - come qualsiasi azienda - devono essere valutate "sulla base dei successi e degli insuccessi". Ciò significa che si sta affermando fra i bibliotecari (speriamo anche fra gli amministratori), la consapevolezza che le biblioteche sono processi di gestione per la documentazione da valutare in funzione del prodotto realizzato e della soddisfazione del cliente servito. Insomma, il valore di una biblioteca non è dato tanto (soltanto) dalla sua struttura fisica (edificio, personale, tecnologia, ecc.) e dai suoi "tesori" culturali conservati (testi di vario genere e prestigio), bensì dalla capacità di mettere in rapporto il proprio servizio/prodotto con le aspettative dei propri utenti/clienti. Auguriamoci che questo nuovo modo di concepire la biblioteca serva a sostenere il settore economico e produttivo, creando servizi sul tipo delle Business Library già esistenti all'estero. Per esempio è dal 1996 che la Public Library di New York ha realizzato una sezione specializzata in tecnologia, economia e business, con il compito di essere un punto di riferimento (con servizi e informazioni qualificate) per le organizzazioni e le aziende che hanno problemi informativi. Le stesse aziende dovrebbero vedere nella biblioteca un processo con cui razionalizzare il flusso di documentazione utilizzata nei vari uffici o settori, eliminando quella superflua e classificando quella utile. Infatti, per avere una gestione efficace della documentazione, spesso può essere sufficiente applicare dei criteri di comportamento e conoscere come avere accesso alla documentazione e alle informazioni messe a disposizione dagli istituti di ricerca, in modo da risparmiare tempo e denaro per accrescere le competenze interne e la capacità decisionale del proprio personale. Per questo motivo - ripensandoci - si potrebbe anche essere ragionevolmente ottimisti: in fondo la biblioteca, come processo di gestione per la documentazione, sta veramente dimostrando di essere una risorsa per qualsiasi tipo di organizzazione il cui obiettivo è accrescere le conoscenze e migliorare le prestazioni.
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Alessandro Sardelli
Responsabile del Sistema Qualità
della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze
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