La garanzia collettiva fidi
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Ormai da otto anni l'UNITER, ente federato UNI, sviluppa, difendendone la rilevante valenza applicativa, l'attività di normazione tecnica nel settore terziario.
È vero che il terziario è un settore difficile da approcciare per la totale intangibilità del servizio, ma va constatata anche una certa ostinazione della maggior parte del mondo che ruota attorno alla qualità nel volerlo vedere come un qualcosa di inquadrabile all'interno di parametri quantitativi misurabili con strumentazioni apposite.
Questo non vuol dire che per il servizio non sia possibile effettuare una attività di controllo, ma sicuramente tale attività non potrà essere quella tradizionalmente seguita in altri settori economici (come quello industriale e manifatturiero).
Le norme tecniche per il terziario si vanno ad inserire in un panorama normativo nazionale ed internazionale allo stesso modo delle classiche norme tecniche di prodotto: esse vogliono, infatti, fornire all'utenza proprio gli elementi caratteristici del servizio, garantendo il livello qualitativo necessario per la tutela degli interessi del cliente.
È sulla base di quest'ultimo aspetto che si sono articolate le circa 30 norme di servizio attualmente esistenti.
Non si tratta, quindi, di norme alternative alla più famosa (ma di carattere generale) UNI EN ISO 9001:2000 che regolamenta l'organizzazione aziendale attraverso lo sviluppo, l'applicazione e il mantenimento di un sistema di gestione per la qualità, bensì di norme complementari a questa che individuano proprio le specifiche di servizio.
Del resto la UNI EN ISO 9001:2000 parla di necessità di soddisfazione di esigenze espresse e di esigenze non precisate da parte del cliente, della necessità di definire, attraverso l'individuazione del processo, i requisiti caratteristici del prodotto/ servizio realizzato/erogato e, proprio per questo, le norme tecniche (di servizio, prodotto o processo) vanno a fornire quei riferimenti certi, accettati e pubblici che rappresentano il vero punto di forza per qualsiasi organizzazione.
Per fare un esempio specifico, basta pensare alla norma UNI 10948 "Servizi - Assistenza alle imprese per la concessione di fidi - Requisiti del servizio" pubblicata nel mese di luglio del 2001.
La norma, nata dall'esigenza di tutta la categoria dei consorzi e cooperative di concessione di garanzie collettive fidi, ha voluto essere proprio un contributo alla qualificazione delle organizzazioni che attuano interventi di garanzia sussidiaria nei confronti dei soggetti finanziatori diretti all'ottenimento dei mezzi finanziari.
Infatti, il mondo della piccola-media imprenditoria per motivi di dimensione, debolezza di mezzi propri, poco spiccata cultura finanziaria, non riesce autonomamente e direttamente ad avere delle condizioni di accesso al credito sufficientemente favorevoli (in termini di tassi e costi accessori praticati dai soggetti finanziatori).
Il ruolo dei consorzi e cooperative è, quindi, proprio quello di offrire assistenza nell'accesso al finanziamento da parte delle piccole e medie imprese socie che, indipendentemente dal settore di appartenenza, vogliono sviluppare, ampliare o ristrutturare la propria attività. I potenziali vantaggi derivano dal presentarsi sul mercato creditizio e finanziario come portatori di una domanda aggregata con conseguente miglioramento delle posizioni relative dei singoli imprenditori.
Il risultato è, da un lato, l'ampliamento delle possibilità di ottenere nuove linee di finanziamento, l'ottimizzazione delle condizioni del finanziamento stesso e, in particolare, la riduzione dei tassi di interesse ottenibili dalle singole imprese; dall'altro lato, i soggetti finanziatori traggono un vantaggio indiretto, in quanto faranno riferimento ad un unico interlocutore nei confronti della piccola-media impresa.
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La norma specifica i requisiti caratteristici e di qualificazione dei servizi erogati così da garantire il buon fine della ricerca e l'ottenimento del finanziamento da parte del cliente-impresa. Sono definiti, inoltre, alcuni requisiti per i consorzi e le cooperative con riferimento alle attività maggiormente critiche (controllo dei servizi, gestione delle risorse umane e miglioramento del servizio).
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Gli argomenti trattati vanno dalle informazioni al cliente, ai requisiti relativi agli accordi contrattuali per l'ammissione a socio, quelli per la domanda di garanzia, assistenza e prestazione di garanzia, dall'assistenza all'affidamento, ai servizi complementari. La norma tratta inoltre l'argomento dei controlli sull'organizzazione, ivi inclusa la rilevazione della soddisfazione del socio, cosė come anche quello dei controlli sui fidi e prestiti garantiti. Sono trattati anche tutti gli argomenti che devono essere inclusi nelle convenzioni con i soggetti finanziatori, nell'auspicio che il consorzio/cooperativa riesca a sensibilizzare i soggetti finanziatori nell'inserimento anche di aspetti di controllo a maggior tutela del socio-beneficiario.
La norma, quindi, inquadra in maniera inequivocabile tutte le fasi caratteristiche del servizio, garantendo un risultato finale chiaro e trasparente su tutto il percorso di istruttoria della pratica, di valutazione e concessione del finanziamento nei confronti del cliente-socio.
Chi si certifica UNI EN ISO 9001:2000 ha la necessità di definire le proprie specifiche di servizio, quindi avere a disposizione una norma come la UNI 10948:2001 offre un chiaro riferimento, riconosciuto e condiviso a livello nazionale, in questo senso.
Ma un consorzio/cooperativa potrà scegliere di certificarsi anche solo in base alla norma di servizio (similmente ad una norma di prodotto), vedendo riconosciuta la propria capacità di soddisfare le richieste del cliente-socio attraverso uno strumento di vera qualifica del servizio offerto.
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The granting of a loan
In this article the UNI 10948 standard "Service - Assistance to enterprises for the granting of a loan - Service requirements" is explained in detail, with the purpose of proving that voluntary technical standardization is fully suitable for supporting the activities to be carried out in the service sector. This standard actually aims at contributing to the qualification of the organizations supplying guarantees in the access to the financing from the small and medium enterprises as members of such organizations.
This article also describes the experience made by Confidi PMI Campania, a co-operative company, which chose to follow the guidelines contained in the UNI 10948 standard, in order to meet the requirements of the enterprises belonging to this organization, with a view to the continuous improvement.
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