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Il divario tra le esigenze dei cittadini e i servizi prestati dalla pubblica amministrazione costituisce uno dei motivi del disagio sociale e politico al centro del dibattito sulla riforma delle autonomie locali.
La realizzazione e il mantenimento della qualità in un'organizzazione dipendono da un sistematico approccio alla conduzione delle attività che sia in grado di garantire l'attuazione di sistemi di programmazione e controllo delle attività
basati sul coinvolgimento e sullo sviluppo della motivazione del personale e con la finalità di perseguire la soddisfazione dei destinatari dei servizi.
L'adozione di efficaci e certificati sistemi di gestione per la qualità UNI EN ISO 9001:2000 rappresenta una significativa finalità di qualificazione dei processi di cambiamento della pubblica amministrazione locale che si trova ad affrontare
situazioni critiche difficili da fronteggiare quali:
- la molteplicità ed eterogeneità delle funzioni da esercitare. Accanto a quelle tradizionalmente assegnate se ne sono aggiunte altre a causa del processo di decentramento amministrativo già realizzato e che si sta ulteriormente articolando dopo le modifiche costituzionali;
- il mutamento delle attese da parte della società locale nei riguardi del miglioramento della qualità dei risultati, dell'efficienza ed economicità della pubblica amministrazione locale, che si vorrebbe di ampia portata e in tempi particolarmente accelerati;
- il consolidamento di una tendenza a considerare l'ente locale come nodo strategico di una rete di istituzioni pubbliche e private per esercitare funzioni di erogazione di servizi pubblici, di regolazione, di autorizzazione e di controllo.
In tale contesto la realizzazione di un sistema di gestione per la qualità coerentemente con la norma UNI EN ISO 9001:2000, si configura come un processo che ha il duplice significato di:
- consentire un più appropriato presidio delle condizioni per l'ottenimento della soddisfazione di esigenze espresse o implicite legittimamente esprimibili da parte di coloro che sono, a vario titolo, i destinatari dei prodotti realizzati dall'ente locale. Ciò risulta particolarmente importante perché la qualificazione dei risultati offerti dalla pubblica amministrazione locale rappresenta un fondamentale fattore di crescita sociale ed economica;
- attenuare la possibilità che si verifichino, attraverso il sistema della certificazione, processi autoreferenziali da parte delle amministrazioni.
La norma UNI EN ISO 9001:2000 richiede un'adesione volontaria e quindi non intende imporre, bensì proporre orientamenti per meglio strutturare le organizzazioni pubbliche affinché siano in grado di rispondere ai bisogni di sviluppo economico-sociale.
In sintesi la costruzione di un sistema di gestione per la qualità deve diventare un modello volontario di riferimento capace di legare con un filo diretto, comprensibile e controllabile, le domande del "cliente", tenendo conto delle esigenze delle parti interessate e senza che si trasformi in una sovrastruttura inutile e costosa. Con il termine cliente s'intendono i destinatari di tutte le tipologie di prodotti realizzati dall'ente locale, siano essi indirizzati a rispondere a bisogni:
- individuali e di gruppi, come, per esempio, servizi di assistenza domiciliare, servizi sportivi;
- indistinti della collettività, come la manutenzione delle strade.
L'eterogeneità delle funzioni esercitate dagli enti locali, tali da determinare approcci allo sviluppo della qualità ricchi di variazioni e articolazioni anche nell'ambito di un singolo ente, e la difficoltà di formare e mantenere coalizioni in grado di sostenere un'ampia gamma di fronti per il cambiamento consiglia di avviare processi di sviluppo dei sistemi di gestione per la qualità per un numero limitato di processi.
È consigliabile partire dalle aree organizzative più predisposte e motivate al cambiamento e che sono impegnate nella realizzazione di prodotti maggiormente significativi per la strategia decisa dagli organi di governo degli enti.
Un approccio per gradi consente di determinare una crescita armonica del cambiamento, a condizione, però, che si attuino iniziative di comunicazione e che i risultati delle azioni diano gli effetti sperati.
Il testo realizzato da UNI ("Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 negli enti locali") ha proprio la funzione di fornire delle indicazioni utili per l'interpretazione e l'applicazione della qualitą ISO 9000 nell'ambito degli enti locali.
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A "Vision 2000" for Local Authorities
The gap existing between the citizens' needs and the services supplied by Public Administrations is the core of the debate regarding the reform of local bodies. The UNI EN ISO 9001:2000 standard intends to propose guidelines, aimed at better structuring public organisations and enabling them to comply and meet the needs resulting from economic-social development. Guidelines 33 have been drafted by UNI with the purpose of "equipping" local authorities with an interpretative and application tool of this standard, in order to facilitate the introduction of a quality management system.
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Le Linee Guida 33 "Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 negli enti locali" sono state realizzate con l'ambiziosa e dichiarata intenzione di fornire agli enti locali chiavi interpretative ed applicative che favoriscano e facilitino l'introduzione di un sistema di gestione per la qualità. Esse rappresentano la naturale e doverosa evoluzione della precedente edizione (basata sulla versione della norma ISO del 1994) e sono impostate sulla nuova norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2000, detta anche "Vision 2000".
Rispetto alle precedenti linee guida che erano specificatamente rivolte solo ai Comuni ed alle Province, quelle attuali riguardano l'applicazione dei requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000 agli enti locali in genere.
Gli enti locali considerati sono:
- Comuni;
- Province;
- cittą metropolitane;
- comunitą montane;
- comunitą isolane;
- unioni di Comuni.
Considerata la peculiarità della natura del rapporto tra l'ente locale, i clienti e le parti interessate, alcuni requisiti della norma, per essere applicati correttamente, hanno richiesto adattamenti e articolazioni. Per questa ragione tutti i punti della norma sono stati attentamente analizzati, sottolineando ed evidenziando, con l'ausilio di esempi pratici, diagrammi di flusso o riferimenti puntuali, quei punti di pił difficile lettura ed applicazione.
Gli autori hanno cercato, inoltre, di evidenziare come un sistema di gestione per la qualità in accordo alla nuova norma UNI EN ISO 9001:2000 (che molto pił della precedente si adatta alle esigenze dell'ente locale), adeguatamente dimensionato, possa indirizzare ed accrescere la capacitą dell'organizzazione di fornire prodotti/servizi conformi ai requisiti del cliente oltre che a quelli cogenti. Linee guida, quindi, come strumento interpretativo della norma per contribuire al raggiungimento degli obiettivi di efficacia, efficienza ed economicitą richiesti dal legislatore ed auspicati da amministratori, dipendenti ed addetti ai lavori.
La realizzazione di queste linee guida per gli enti locali è stata possibile grazie al contributo di uno specifico gruppo di lavoro incaricato da UNI, composto da professionisti con provata esperienza nel campo dei servizi e degli enti locali: Antonio Astone - CISQ CERT S.p.A. (ente di certificazione), Pietro Marcaccio (coordinatore) - Q&A Servizi Qualitą e Ambiente S.r.l., Ernesto Cappelletti - QUADRA S.a.s., Fabrizio Gambero - STUDIO GMB, Francesco Mancini - E.Q.G. European Quality Group S.r.l., Giorgio Torrida - 2G Servizi Industriali S.r.l. (consulenti), Massimo Simonetta - ANCI Lombardia - ANCITEL Lombardia.
Un importante contributo è stato fornito dai Sindaci dei Comuni di Cornate d'Adda (MI) (primo Comune certificato in Italia UNI EN ISO 9001:1994 per tutti i servizi erogati), Cirimido (CO), Limido Comasco (CO) (primi Comuni certificati secondo la nuova norma UNI EN ISO 9001:2000 per tutti i servizi erogati) unitamente ai direttori generali/segretari comunali e dipendenti che hanno permesso l'utilizzo di alcuni degli esempi pratici riportati nelle linee guida stesse.
Pietro Marcaccio
Q&A Servizi Qualità e Ambiente S.r.l.
| Per maggiori informazioni sulle "Linee Guida 33 - Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 negli enti locali":
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