|
A dicembre 2000 è entrata in vigore la revisione della normativa UNI EN ISO 9000 detta anche "Vision 2000" con l'intento di fornire una nuova visione del sistema qualità orientata al cliente piuttosto che all'azienda.
Se volessimo descrivere con un'immagine le differenze tra le due versioni normative, ovvero quella del 1994 con quella del 2000, potremmo utilizzare l'immagine del sistema solare. Nella vecchia versione al centro del sistema c'č l'azienda, con tutti i suoi pregi e i suoi difetti, ed attorno ruotano i clienti. Nella nuova versione ecco il cambiamento: al posto del sole l'insieme dei clienti, al posto dei pianeti l'azienda. I subfornitori, anzi i fornitori: i satelliti.
 La norma, come è noto, non ha preclusioni o pregiudizi nei confronti di chi decide di applicarla; pertanto, al di là di interpretazioni più o meno personali o di avventurose traduzioni in linguaggi sconosciuti (medichese n.d.r.), può essere applicata in tutti i settori e la sanità è uno di questi.
La sua applicazione nel campo della sanità, al di là del numero di certificati emessi (ed un'azienda sanitaria ne può avere pių d'uno), risente di problematiche ataviche e di una normativa nazionale certamente ancora da adeguarsi alle nuove esigenze delle aziende sanitarie (e per aziende sanitarie andiamo dalle ASL, ai Policlinici universitari, alle Case di cura accreditate, agli ambulatori o ai presėdi).
Norme che si sovrappongono, delibere interne, epistolari da e verso le funzioni apicali non favoriscono l'applicazione delle normative sulla qualità UNI EN ISO 9001: 2000, che pertanto sono viste come una ulteriore sovrastruttura ed un sovraccarico di lavoro alle attività quotidiane.
L'anima interna delle normative sulla qualità è fondata sul concetto che la qualità è la linfa vitale di una azienda, e per una azienda sanitaria la linfa vitale è tutta concentrata su una unica mission: "risolvere le esigenze di salute del cittadino".
Oggi sono ancora molto poche le aziende sanitarie che decidono di investire e credere nelle proprie risorse interne per sviluppare un progetto qualità dove le "comunità" amministrative, quelle sanitarie mediche e di assistenza, quelle diagnostiche e quelle specialistiche convivano in armonia per un solo fine: concorrere ad erogare un servizio completo ed adeguato a soddisfare le necessità del paziente nel pieno rispetto ed uso delle risorse tecnologiche, umane ed economiche.
Molte sono le esperienze positive, ma molte sono anche quelle negative. Fatto evidente è il confronto tra i certificati emessi nel settore sanità con le vecchie normative UNI EN ISO 9001/2:1994 ed i nuovi certificati (comprese le migrazioni dal vecchio sistema al nuovo): 9001:1994 - 190 certificati; 9002:1994 - 1194 certificati; 9001:2000 - 281 certificati (dati Sincert del 30.06. 2002).
E' evidente quindi che un certo rallentamento c'è o comunque che qualche cosa non funziona (il termine per la migrazione è il 15.12.2003).
Ma "dalla nebbia emerge l'obiettivo". Ovvero è arrivato il momento nel quale per poter applicare le normative sulla qualità nella versione 2000 è necessario che le aziende sanitarie facciano emergere il loro obiettivo dalla foschia e lo facciano vedere ai clienti e soprattutto agli attori del sistema qualità: i dipendenti.
Molti sono i "buchi neri" della nuova norma che rendono la sua applicazione complessa e sicuramente poco comprensibile ai più. Se si tralasciasse l'elemento "customer satisfaction", che con un questionario si risolverebbe (cosė dicono... n.d.r.), gli elementi pių innovativi e soprattutto più bui sono quelli relativi ai processi ovvero alla definizione e scrittura dei protocolli e delle linee guida e quelli degli indicatori di processo ovvero delle performance del Reparto/Servizio/Day Hospital, ecc.
Per quanto riguarda i protocolli, di molto aiuto è, ad esempio, quanto indicato nel Manuale Metodologico prodotto dal Programma nazionale per le linee guida (PLNG); per gli indicatori è necessario descrivere i processi interni, individuare cosa si vuole "misurare", definire l'unità di misura dell'indicatore, misurare ovvero registrare le informazioni, quindi analizzarle per rilevare criticità e punti di miglioramento.
Le nuove normative sulla qualità si basano su alcuni punti fermi, importantissimi per un'azienda sanitaria:
- conoscenza di chi siamo;
- conoscenza di come siamo;
- conoscenza di cosa facciamo per il paziente;
- conoscenza di dove vogliamo arrivare;
- consapevolezza che vogliamo arrivare all'obiettivo finale.
Meno burocrazia non significa meno procedure o minor impatto di queste sulle strutture; anzi, significa minor controllo del processo, meno indicatori, minor conoscenza di tutto quello sopra riportato.
Chi decide di implementare il suo sistema organizzativo con le Vision 2000 in sanità non può non tenere conto della matrice riportata nello schema. Dove la struttura agile e snella della 9001:2000 beneficia di quella più rigida della oramai vecchia ISO 9001:1994.
Il settore della riabilitazione non è immune da queste problematiche; in considerazione di ciò il sistema qualità Tosinvest Sanità è stato progettato, implementato e applicato esclusivamente con risorse interne all'azienda.
Attraverso un piano di sviluppo di svariati anni, fortemente voluto dalla proprietà, consente e consentirà di portare al primo traguardo utile, la certificazione ISO 9001:2000, una per volta tutte le strutture San Raffaele Tosinvest Sanità. Il secondo obiettivo, ovvero il gradimento dei pazienti, attraverso una rilevazione della loro customer satisfaction e una individuazione di un reale miglioramento del loro livello di vita ovvero della "Quality of life", è rilevato giorno per giorno e riesaminato periodicamente.
Attraverso l'utilizzo integrato verticale e orizzontale delle due normative è stato ricostruito tutto l'asse direzionale e di processo. Una struttura informatica di rete geografica ha aiutato il processo di integrazione dei dati e della comunicazione, anche se necessita di una costante implementazione tecnologica ed economica.
L'integrazione tra le componenti sanitarie e gestionali, attraverso un co-stante lavoro di équipe, è stato importantissimo per la definizione dei processi primari, secondari e di supporto.
Una adeguata pianificazione delle attività ha consentito alla Tosinvest Sanità di ottenere la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 per le attività di riabilitazione neuromotoria, respiratoria, cardiologica e di medicina geriatrica svolte presso il San Raffaele Velletri nel maggio di quest'anno e ogni anno ne seguiranno altre.
Questo risultato non si sarebbe ottenuto se non ci fosse stato il continuo e costante dialogo con l'ente di certificazione prescelto che, a tale riguardo e attraverso le attività di pre-audit, ha consentito di individuare le criticità che non erano state affrontate in modo adeguato, nonché di interpretare nel modo giusto le indicazioni in merito alla corretta applicazione di alcuni requisiti normativi di importanza fondamentale quali linee guida, protocolli e indicatori di performance.
Tra i prossimi obiettivi vi sono quelli di revisionare la struttura documentale in base alla nuova revisione della UNI EN ISO 10013 ovvero la UNI 10999:2002, pubblicata nel mese di aprile; adeguare le modalità di auditing alla nuova normativa UNI EN ISO 19011, in previsione della quale le procedure sono già integrate con la versione FDIS; migliorare l'analisi dei dati rilevati per definire sempre nuovi obiettivi di ottimizzazione delle prestazioni erogate verso il paziente per una sua migliore "Quality of life".
|
VISION 2000 in the healthcare sector
An experience made in rehabilitation
This article reports about the experience made by the Tosinvest Group, which manages 8 healthcare structures placed in Italian regions, between Lazio and Puglia, and a Diagnostic Centre in Rome. In May 2002 it was the first to get UNI EN ISO 9001:2000 certification for the activities carried out by this Group and for the ones supplied by the Unit "San Raffaele Velletri" in the rehabilitation field. In the framework of "Quality Project", which involves all Tosinvest Structures, San Raffaele was placed both at the 2002 Prize "Healthcare" of the Forum of the Public Administration and it was also presented as a remarkable experience at the 7th Total Quality Management World Congress in Verona, held last June.
|
|
