I Comuni di Cirimido (CO) e di Limido Comasco, primi in Italia, hanno ottenuto la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 (Vision 2000) per tutti i servizi comunali offerti, rilasciata dall'organismo di certificazione CISQ-CERT.
I Sindaci dei due paesi, Franco Tagliabue del Comune d Cirimido e Sergio Castelli del Comune di Limido Comasco, ci spiegano come sono giunti a questo risultato.
Parlare di qualità nell'ambito dell'organizzazione comunale ha senso solamente se si considera la Pubblica Amministrazione come soggetto erogatore di servizi che costituiscono il "prodotto" comunale, di cui il Cittadino è il "consumatore".
L'azienda comunale si pone quindi come produttore e distributore di un prodotto speciale, i servizi pubblici, nei confronti di un cliente speciale, la collettività.
Prendendo spunto da queste considerazioni è stata rilevata la necessità, ormai inderogabile, di garantire al prodotto fornito dal Comune il medesimo livello qualitativo offerto dai prodotti destinati ai consumatori, per i quali la verifica della qualità è sostanzialmente riconducibile al gradimento che il prodotto stesso riscuote presso questi ultimi, nello sforzo costante di renderlo sempre più appetibile in quanto sempre più idoneo a soddisfare il bisogni che il consumatore avverte.
Per poter garantire il livello di servizio richiesto dai Cittadini, senza aumentare il carico fiscale, i nostri Comuni hanno deciso di ottimizzare l'impiego delle proprie risorse, migliorando i processi dell'Ente in un'ottica di efficienza, efficacia ed economicità.
Per ottenere questo la risposta naturale è stata l'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità, secondo le Norme UNI EN ISO 9001:2000 (Vision 2000) e di certificare questo Sistema.
Il vero, anche se ambizioso, obiettivo è quello di realizzare un radicale cambiamento nei modi di gestire la "cosa pubblica".
Il Progetto è nato dalla consapevolezza che solo una profonda modifica del modo di operare può contribuire a migliorare l'efficacia e l'efficienza delle attività e, di conseguenza, garantire l'erogazione di servizi più aderenti alle necessità degli utenti e cioè, nel caso specifico, dei Cittadini.
Abbiamo deciso di unire le nostre forze e condividere il cammino della Certificazione perché i nostri due Comuni sono simili per dimensioni, struttura organizzativa e tematiche.
L'unione ha prodotto indiscutibili vantaggi quali:
- sinergie a tutti i livelli, nel senso di piena collaborazione in tutti i settori comunali;
- riduzione dei costi, in quanto l'impegno finanziario è stato suddiviso tra i due Comuni dimezzando il costo del progetto;
- benchmarking, tra i due Comuni, permettendo un'analisi approfondita dall'esterno del modo di operare di ciascun Comune, misurando e confrontando reciprocamente i processi operativi. Si è così ottenuto un meccanismo di cambiamento e miglioramento del modo di operare. Di conseguenza le procedure operative in essere di ciascun Comune sono state normalizzate in un unico modello, che rappresentasse il meglio dei due Enti.
Obiettivo del progetto era la certificazione del Sistema Comune in quanto sistema unico ed integrato per l'erogazione dei servizi.
Ciò caratterizza la nostra esperienza rispetto ad altri Enti Pubblici che hanno concentrato gli sforzi certificativi in un sottoinsieme dei servizi offerti.
Per raggiungere l'obiettivo è stato costituito un Gruppo di Progetto misto comprendente i rappresentanti delle due Amministrazioni, i Segretari Comunali, i responsabili dell'Assicurazione Qualità e la società di consulenza.
A questo gruppo hanno fatto riferimento Gruppi di Lavoro specifici, suddivisi per singola area funzionale (servizi tecnici, servizi amministrativi, servizi demografici, servizi finanziari, servizi generali), così strutturati:
- un funzionario pubblico con specifica conoscenza ed esperienza delle procedure attuate;
- un responsabile del gruppo, in qualità di coordinatore ed in grado di garantire l'applicazione del metodo normativo;
- un Cittadino, in qualità di utente del servizio e rappresentate delle due realtà comunali.
Questa impostazione ha consentito la formazione sul campo di risorse interne, attraverso corsi di formazione e periodiche riunioni dei gruppi stessi.
Sono stati censiti tutti i servizi erogati dall'Ente; per alcuni di questi è stata documentata la procedura operativa e sono stati definiti gli indicatori di prestazione.
Il cammino certificativo ha fornito agli Amministratori uno strumento di gestione ben strutturato, attraverso il monitoraggio continuo dei processi operativi mediante l'impiego degli indicatori di prestazioni.
Le priorità sulla scelta dei processi da monitorare è stata dettata dalla criticità e dall'importanza degli stessi.
Le date più significative sono state le seguenti:
- marzo 2000 presentazione del Progetto
- aprile 2000 formalizzazione del Progetto (deliberazione delle Giunte comunali) con l'affidamento dell'incarico alla Società di consulenza
- maggio - luglio 2000 predisposizione procedure operative
- settembre - dicembre 2000 predisposizione procedure di sistema e Manuale della Qualità
- gennaio - giugno 2001 predisposizione Carta dei Servizi e implementazione Sistema Qualità
- luglio - settembre 2001 distribuzione Carta dei Servizi alla popolazione
- ottobre 2001 richiesta di Certificazione
- novembre 2001 visita di pre-audit per verificare la rispondenza del Sistema Qualità alle norme
- 10 e 11 dicembre 2001 visita certificativa
- 21 dicembre 2001 certificazione dei due Comuni.
I principali vantaggi derivanti dall'acquisizione di un metodo di lavoro strutturato e normalizzato sono:
migliore conoscenza del Comune da parte di amministratori, dipendenti, cittadini;
miglioramento continuo della comunicazione tra settori, tra dipendenti ed amministrazione, tra cittadini e dipendenti, tra cittadini e amministratori;
aumento dell'interesse e della motivazione a tutti i livelli;
consapevolezza dei dipendenti del proprio ruolo all'interno dei processi;
crescita professionale dei dipendenti favoriti dalla formazione ricevuta;
ulteriore riduzione della conflittualità interpersonale, tra uffici e con gli amministratori;
ottimizzazione dei processi e dei carichi di lavoro con conseguente riduzione dei costi e dei tempi;
attivazione di programmi di miglioramento della qualità dei servizi e dell'efficienza della macchina comunale;
innalzamento del livello di soddisfazione dei cittadini;
monitoraggio periodico dei principali processi dell'ente attraverso l'impiego di indicatori di prestazione;
riduzione dei costi.
In conclusione, durante questi ultimi 18 mesi di progetto è stata raggiunta una perfetta sintonia tra Amministratori e Dipendenti.
Il raggiungimento di obiettivi importanti come la realizzazione della Carta Servizi e come la Certificazione secondo le nuove Norme "Vision 2000", costituisce motivo di soddisfazione e di orgoglio per tutti coloro che hanno partecipato al progetto.
In particolare, per Amministratori e Dipendenti la certificazione rappresenta il riconoscimento, da parte di un Ente terzo, degli alti livelli di professionalità presenti nell'Ente soggetto a certificazione.
Riconoscimento che, proprio perché attuato a seguito di visite ispettive poste in essere con metodi normalmente applicati ad aziende private, attesta ancora una volta che l'Ente pubblico può competere nel libero mercato fornendo servizi ad alto valore aggiunto.
Siamo consapevoli che il raggiungimento della certificazione costituisce un punto di arrivo per il percorso di adeguamento degli standard comunali alle norme Internazionali ed al tempo stesso un punto di partenza nella ricerca del miglioramento continuo.
Di strada ne abbiamo fatta tanta, ma ci aspetta ancora un lungo cammino. Perché il Sistema funzioni a pieno regime è necessaria -oltre all'impegno dei Dipendenti ed alla volontà degli Amministratori- la partecipazione attiva dei Cittadini, i quali, attraverso la Carta dei Servizi, i questionari relativi alla valutazione dei servizi offerti e le segnalazione di malfunzionamento, saranno in grado di far sentire la propria "voce", consentendo l'affinamento del Sistema e la crescita della comunità nel senso del miglioramento continuo.
di Franco Tagliabue, Sindaco del Comune di Cirimido (Co) e Sergio Castelli, Sindaco del Comune di Limido Comasco (Co)
28/02/2002
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