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Una buona notizia: le carte dei servizi si vanno finalmente diffondendo e interagiscono virtuosamente con le procedure di messa in qualità dei servizi pubblici. Ma anche una nota di cautela: questo processo virtuoso deve essere sostenuto dalla clientela delle aziende di servizio, dai suoi momenti associativi e dai media, altrimenti esso rallenterà e potrà esaurirsi.
La buona notizia è particolarmente importante. Dopo l'emanazione della cosiddetta "Direttiva Ciampi - Cassese" nel gennaio 1994, l'adozione di carte dei servizi da parte dei gestori è seguita con grande lentezza; in molti casi, le carte erano viste come meri adempimenti formali, e non come impegni pubblicamente assunti in ordine ai livelli di servizio; spesso - strumentalmente - l'adozione delle carte veniva ritenuta superflua qualora un gestore avesse in corso (o avesse in animo) una certificazione di qualità ISO 9000.
Lentamente, però, il quadro si è sbloccato, ed ora possiamo constatare con soddisfazione che sono ormai pochi i settori ove le carte dei servizi non esistono, o vivono soltanto di vita burocratica: energia elettrica, gas, telecomunicazioni, posta, ferrovie, trasporti locali, trasporto aereo, aeroporti, servizi sanitari sono i principali settori ove le carte sono ormai diffuse. Esse però funzionano in modo ineguale: nel settore elettrico e in quello del gas le carte sono state fatte proprie dall'Autorità per l'energia, che le ha trasformate in una componente importante del sistema di regolazione della qualità da essa posto in opera. Qui disponiamo dunque di relazioni periodiche, pubblicate a cura dell'Autorità, e chi non rispetta gli obbiettivi deve pagare una penalità ai consumatori danneggiati, e corre rischi di penalizzazione sul piano tariffario.
Negli altri settori siamo ancora lontani da un sistema così stringente: troviamo carte patinate ed obbiettivi pubblicizzati, ma fatichiamo a trovare rapporti sul loro grado di raggiungimento. In altri casi, gli obbiettivi sono raggiunti - quasi sempre - al 99%.
In altri settori (scuola, previdenza) le carte esistono, ma come fatto soltanto burocratico. In generale, quindi, le carte possono funzionare se c'è qualcuno che paga il servizio in forma esplicita ed evidente: questa condizione è però solo necessaria, non è sufficiente.
Cosa possiamo dunque fare per promuovere un miglior funzionamento delle carte dei servizi? Occorre, a mio parere, intervenire sia sul piano esterno che sul piano interno.
Sul primo aspetto, è necessario un feed-back continuo con la clientela: gli obbiettivi che esse contengono devono essere più challenging, devono essere pubblicati frequentemente rapporti sul grado di raggiungimento di questi obbiettivi, dati su reclami, indagini sulla soddisfazione del cliente che nel caso specifico è il cittadino.
Per far sì che ciò accada in fretta è necessario che i media chiedano queste informazioni, le chiedano gli utenti dei servizi pubblici, le chiedano le associazioni dei consumatori. In caso contrario questo processo - che è parte integrante del processo di miglioramento della qualità dei servizi pubblici italiani - sarà molto più lento e in certi settori potrà anche correre il rischio di arrestarsi.
Sul piano interno deve essere rafforzato e reso esplicito lo stretto legame che esiste tra messa in qualità e capacità di rispettare le "promesse" fatte alla clientela: senza un sistema certificato è molto difficile mantenerle in modo non episodico; d'altra parte, la necessità di rispettare gli impegni pubblicamente assunti è la miglior garanzia per una gestione attiva, e non burocratica, dei sistemi di qualità aziendali.
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