I servizi alla persona sono entrati in fase espansiva: da un lato è aumentata la spesa pubblica dei Comuni, dello Stato e dell'Unione europea, dall'altro le famiglie italiane sempre più spesso si procurano servizi a pagamento. Soprattutto nelle aree ad alta occupazione, gli adulti non riescono, da soli, a fronteggiare le tante esigenze dei familiari più fragili; di qui l'espansione di servizi professionali per la crescita dei bimbi, la socializzazione dei ragazzi, la cura degli anziani.
La riforma nazionale dei servizi sociali prende le mosse da questa semplice constatazione: i servizi sociali interessano la generalità dei cittadini, quindi, alcuni continueranno ad avere accesso gratuito, altri dovranno contribuire al costo, ma tutti utilizzeranno gli stessi servizi di base.
Si tratta di un cambiamento epocale, destinato a modificare in breve tempo il modo di operare sia dei Comuni che dei produttori di servizi. Finora la crescita del settore era vincolata al bilancio comunale, mancando la capacità di intercettare le esigenze e il potenziale di spesa di una platea ben più vasta di cittadini acquirenti. Oggi, più della metà dei bambini frequentano un nido privato, meno della metà riescono a entrare nelle graduatorie degli asili comunali; eppure i Comuni continuano a preoccuparsi solo della qualità dei nidi che finanziano direttamente, trascurando quelli pagati dalle famiglie. Nell'assistenza a domicilio, i Comuni offrono gratuitamente qualche ora a settimana a un gruppo estremamente esiguo di anziani indigenti, circa un decimo di coloro che ne avrebbero bisogno. Gli altri anziani, se dispongono di denaro, comprano un posto in casa di riposo o assumono un collaboratore domestico full time. Spesso si tratta di un immigrato privo di formazione specifica nel lavoro di cura.
Purtroppo, nei servizi di prossimità le aziende private non si dimostrano particolarmente inventive. La grande varietà di esigenze familiari viene interpretata e soddisfatta con poche offerte standardizzate; l'impresa commerciale si limita a produrre servizi ad alta resa economica, come ad esempio la casa di riposo, mentre l'impresa sociale aspetta l'appalto pubblico. I lavoratori autonomi, colf e baby sitter, offrono il vantaggio di orari molto flessibili, ma le loro prestazioni hanno un basso contenuto educativo, di socialità allargata e di stimolazione culturale.
Quando in un settore manca l'innovazione, nel medio periodo tende a calare la qualità anche nei servizi tradizionali. Dunque, i sistemi qualità del futuro andranno progettati come strumenti per stimolare la crescita. L'ente locale dovrà utilizzare il suo bilancio non solo per mettere a norma questo o quel servizio, bensì per sostenere l'intera filiera, incentivando quegli imprenditori che sanno interpretare le esigenze di tutti i cittadini e moltiplicano le risorse, utilizzando un mix di contributi delle famiglie e sovvenzioni pubbliche.
I pochi casi di successo hanno il pregio di rendere credibile uno scenario alternativo. Penso ai nuovi centri per bambini che proliferano in alcune città; la qualità consiste nel diversificare l'offerta, raccogliendo le richieste dei genitori e dei nonni del quartiere. Chiamare i potenziali clienti a co-progettare le iniziative migliora la qualità pedagogica dei servizi e incrementa anche le entrate.
La riforma nazionale ha scelto nettamente questo nuovo approccio al welfare. Le linee guida per l'accreditamento dei servizi, elaborate dal Ministero per la Solidarietà Sociale, offrono chiari orientamenti: dare credito ai cittadini e agli utenti, premiare le imprese innovative, incentivare il miglioramento continuo. Le linee guida sono state recepite nel primo Piano nazionale dei servizi sociali. Ora il ruolo strategico passa alle Regioni, che dovranno disegnare dei sistemi di qualità coerenti. La via alla certificazione è una buona opportunità data ai servizi, alle imprese e agli enti pubblici per aprirsi ai cittadini e stabilire quel rapporto di collaborazione e fiducia su cui si fonda la crescita del settore. UNI sta dando un contributo importante, con norme di settore e linee guida ritagliate a misura dei servizi sociali; questi strumenti spianano la strada alla certificazione, semplificano la funzione di vigilanza agli enti locali, alzano la fiducia dei cittadini.

Paola Toniolo Piva Presidente Gruppo "Qualità sociale" del Ministero per la Solidarietà sociale

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