Alcune dirette esperienze personali nella vita di tutti i giorni mi hanno appena dimostrato concretamente quanto sia difficile fare qualità quando si offre un servizio. Certo, bisogna innanzitutto partire dalle norme ISO 9000 e far sì che l'organizzazione che lo eroga risponda ai requisiti essenziali in esse prescritti. Bisogna poi chiarire in maniera inequivocabile cosa deve aspettarsi il cliente e quindi disporre di una norma che riporti con precisione ciò che si intende offrire. Senza tali presupposti non si può parlare di qualità. Eppure ho purtroppo toccato con mano come anche organizzazioni che stanno facendo sforzi notevoli per migliorare e danno ampia risonanza ai propri programmi in tal senso, possono vedere l'impegno vanificato dal comportamento di persone cui manca un dettaglio fondamentale che si chiama "educazione".
E' questo un termine che purtroppo sta entrando sempre più in disuso. Leggo nel vocabolario Le Monnier:
"Educazione = Metodico conferimento o apprendimento di principi intellettuali e morali, validi a determinati fini, in accordo con le esigenze dell'individuo e della società". Bene, confrontiamo questa definizione con quella che la norma UNI EN ISO 8402 dà della qualità:
"L'insieme delle caratteristiche di una entità che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite". In entrambe compare la stessa parola: "esigenze". Fare qualità significa soddisfare le esigenze del cliente, ma come posso raggiungere tale fine se manca l'apprendimento di quei principi intellettuali e morali che ci portano ad avere rispetto delle esigenze altrui?
Ormai viviamo in un mondo in cui il concetto di libertà viene sempre più confuso con l'anarchia. Le nostre esigenze individuali prevaricano quelle altrui e quelle della società da cui si pretende tolleranza, dimenticando che il comportamento di ciascuno può profondamente disturbare chi deve con noi convivere. Quanti impiegati maleducati agli sportelli pubblici vanificano tutti gli sforzi organizzativi fatti per migliorare un servizio! Quante volte l'incuria nel fornire ai clienti di una società di trasporti le dovute informazioni per un ritardo dovuto a cause di forza maggiore provoca profonda irritazione in chi si sente considerato alla stregua di un semplice pacco!
Educare non è purtroppo facile come redigere una procedura. Questa si può fare in un tempo anche breve e spesso ci si rivolge ad un consulente che ci allevia anche dalla fatica di studiarla. L'insieme delle procedure costituisce poi il Manuale della Qualità e, se queste rispondono ai principi delle ISO 9000, si può credere di aver completato l'esercizio. Certo, si può anche dimostrare nel corso di una visita ispettiva di aver adeguato la propria organizzazione alle procedure che si sono scritte. Ma, se manca l'educazione, un addetto qualsiasi giungerà comunque prima o poi a trattar male il proprio cliente; e l'educazione o c'è o non c'è. Questa si acquisisce sin dall'infanzia, prima in famiglia e poi nella scuola, ma oggi, mentre la prima crede purtroppo di poter abdicare alla seconda i propri doveri, la seconda è stata quasi del tutto resa incapace di svolgere il suo compito educativo.
E allora? Qui deve, a mio giudizio, subentrare lo "stile aziendale". I comportamenti individuali sono profondamente influenzati dalla realtà in cui viviamo. Chi vive in un ambiente sporco e disordinato è comunque portato ad essere trasandato, mentre chi vive in un ambiente pulito e ordinato adegua di conseguenza il proprio modo di agire. Così l'impiegato maleducato finisce con l'essere isolato e pian piano si allinea a quello che è il comportamento comune se la maggior parte dei dipendenti di un'azienda mostra di aver fatta propria l'attenzione per gli altri.
Non è un caso che la qualità di un'azienda la si percepisce già da come una segretaria risponde al telefono o da come si viene ricevuti; e l'esempio viene dall'alto. Si dice sempre che il concetto di qualità deve partire dai vertici aziendali, ma in niente altro questo è così vero come nei comportamenti.
|
